Itsm Руководство

Posted on admin

К:Википедия:Статьи без источников (тип: не указан). ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

Книга про измерения (ITSM). 1. Руководство по измерению Дмитрий Исайченко Роман Журавлев. Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы метрик и показателей, направленной на измерение и контроль процессов управления, предоставляемых услуг и ИТ-систем, лежащих в основе этих услуг. 3 проблемы измерений 1. Одержимость измерениями. Низкое качество систем измерения и оценки.

Itsm.

Примеры в книгах – не более чем примеры, часто вызывающие множество вопросов 3. Отсутствие единой системы, «лоскутная» оценка. Не позволяет делать выводы о работе комплекса процессов, не дает представления о «здоровье» ИТ-службы.

Itsm Руководство

«Мы ни в коем случае не предполагаем, что эта книга станет универсальным набором метрик, пригодным для копирования и использования в любой ИТ- организации. Мы вообще не верим, что такой набор возможен. Более того, мы видим свою задачу не столько в том, чтобы предложить решения, сколько в обсуждении подходов, в определении и анализе проблем, характерных для измерения и оценки отдельных процессов управления ИТ-услугами и системы управления в целом. В каждом процессе есть свои трудности, особенности, ловушки для того, кто намерен измерять и оценивать работу этого процесса. Мы постарались описать эти особенности, а кое-где - предложить свои решения для преодоления трудностей и обхода ловушек. Это книга для тех, кто думает об измерении и оценке процессов и ищет свои решения для реальных прикладных задач управления ИТ.».

Itsm. Руководство По Измерению Pdf

Руководство

Базовые термины. Измерение – выраженное в количественных величинах сокращение неопределенности на основании одного или нескольких наблюдений. Если неопределенности нет, нет и необходимости в измерении. Если вы не имеете непосредственного контакта с объектом управления (например, с персоналом в территориально распределенной организации) или не все аспекты его состояния поддаются непосредственному восприятию (например, функционирование сложной ИС), измерение становится одной из важнейших составных частей управления.

Itsm Руководство По Измерению Скачать

В целом мы не можем согласиться с расхожим утверждением 'нельзя управлять тем, что не можешь измерить'. Можно. Метрика – технически или процедурно измеряемая величина, характеризующая объект управления (процедура, услуга, исполнитель и пр.). ИТ-процессы обеспечивают эффективное применение информационных технологий для удовлетворения потребностей заказчиков.

Itsm. Руководство По Измерению

Эффективность здесь означает, что: – Информационные технологии формируют ценность для Заказчиков (приносят пользу, повышая производительность бизнес-процессов и/или снижая действующие на эти процессы ограничения). – Затраты на информационные технологии рациональны и контролируются. – Риски, связанные с использованием информационных технологий, также контролируются и сведены к приемлемому уровню. Измерение и оценка ИТ-процессов выполняется в интересах двух основных групп заинтересованных лиц (stakeholders) 1. Инвесторы, заказчики, высшее руководство, внешние регуляторы 2.